17.09.2019
Юлія Челікпазу, директор Rozetka Travel: «Ми прагнемо допомогти ринку трансформуватись»
Доволі спокійне та розмірене туристичне життя країни розбурхала новина про вихід на ринок нового рітейлера - компанії Rozetka Travel. Отже, один із найпотужніших рітейл-брендів України додасть до розмаїття своїх пропозицій можливість бронювання подорожей, а це вже дійсно знакова подія. UTG запросила на відверту розмову директора Rozetka Travel Юлію Челікпазу, аби отримати вичерпні відповіді на низку найактуальніших питань, які турбують український тревел-бізнес.
Юлія, перед тим, як перейти безпосередньо до Rozetka Travel, скажіть чому, на вашу думку, не відбувся проект Tripsee, яким ви опікувались протягом останніх років?

Не можна сказати, що стартап Tripsee не відбувся, скоріш за все, він трансформувався. Більш того, його реалізація стала можливою всупереч всім труднощам та підводним каменям, що супроводжували нас під час роботи над стартапом.

Перша наша спроба, яка коштувала нам приблизно половину запланованого бюджету, виявилась невдалою, адже ми намагалися скопіювати існуючу тоді на ринку бізнес-модель.
Що таке стартап? Це спроба знаходити та перевіряти гіпотези. Ми вважали, що маємо дуже круту ідею реалізувати туристичний конструктор, який би дозволив бронювати авіаквитки, готелі та багато інших сервісів на одній платформі. Наша гіпотеза виявилась хибною, адже маючи доволі великий досвід у туристичній сфері, ми були не дуже обізнані в деталях електронної комерції та не мали достатнього технологічного розуміння процесу та відповідних трудових ресурсів.
Наша друга спроба відбулась у вересні 2015-го, за півроку після невдалого старту. Саме тоді Верховною Радою було прийнято законопроект про електронну комерцію, який мав на меті врегулювати сферу онлайн-торгівлі та дозволяв запровадити реалізацію в тому числі туристичних послуг через механізм прийняття споживачем умов публічної оферти продавця. Це стало для нас поштовхом, аби реалізувати механізм продажу турпакетів онлайн, адже для нас це був більш зрозумілий продукт, з урахуванням нашої експертизи у масовому сегменті з 2003 року. Але одна справа -- мати досвід продажу турпакетів одного туроператора для B2B-аудиторії, й зовсім інша -- пропозиції всього ринку для кінцевого споживача. На той момент ми переконалися в тому, що існуючого програмного продукту для B2C-аудиторії на українському ринку не існує, та спробували її створити самотужки. Як результат -- ми зробили сучасний з точки зору дизайну сайт, що генерував велику кількість запитів від споживачів, але, на превеликий жаль, вони не конвертувалися в очікуваний обсяг продажів.
Головною причиною невдачі виявилася нерелевантна модель синхронізації даних між сайтом та базами туроператорів. Річ у тому, що на сьогодні більшість великих туроператорів доволі технологічні, їхні ціни динамічно змінюються, і це неможливо передбачити. Саме тому переважна більшість запитів від наших клієнтів виявлялись неактуальними за ціною та не трансформувались у продажі. Нам знадобилось більш ніж півроку, аби усвідомити, що наша модель не працює, та повністю від неї відмовитись.
Третя наша спроба була найбільш вдалою, адже ми змінили алгоритм синхронізації, який дозволив обробляти запити споживача в динаміці, тобто відображав актуальні пропозиції туроператорів.
Звичайно, в процесі адаптації алгоритму не обійшлось без факапів, але у червні 2018-го ми отримали «живу» базу, яка за актуальністю цін, наявністю місць у літаках та готелях була повністю синхронізована з відповідними базами даних туроператорів. Отримавши нарешті якісний продукт, ми замислилась над тим, куди крокуємо далі, адже відчувалась необхідність пошуку партнера. Ми навмисно не розглядали варіанти співробітництва з інвестиційними фондами, адже прагнули знайти команду однодумців, яка б мала експертизу саме в електронній комерції. Крім того, ми мали пропозиції від великих готельних мереж, але з обов’язковою умовою переїзду команди розробників до іншої країни, що нас також не влаштовувало. Адже всі ми прагнули зробити щось корисне саме для українського тревел-ринку.
Чому саме Rozetka? Які основні вимоги до стартапу були висунуті крупнішим рітейлером України ?

Як вже було сказано, єдиною опцією для успішного розвитку стартапу Tripsee мало б стати об’єднання зусиль із професійною командою з e-commerce. Саме тому наші надії на подальший успіх були пов’язані з EVO, адже вони найкращі у галузі розвитку маркетплейсів для онлайн-шопінгу, на яких сотні тисяч підприємців продають свої товари та послуги, а більше 2 млн. користувачів здійснюють різноманітні покупки. А коли наприкінці минулого року EVO об’єднала свій бізнес з інтернет-супермаркетом №1 в Україні Rozetka, ми зрозуміли, що не маємо права згаяти такий унікальний шанс. Отже, наш стартап отримав друге життя, адже EVO - це постійний розвиток та рух вперед, а Rozetka - добре впізнаваний серед інтернет-користувачів бренд, якому довіряють.

Щодо вимог до нашого стартапу, по-перше, було проведено технічний аудит нашого продукту. Крім того, обов’язкова повна інтеграція у корпоративну культуру компанії, адже для EVO це важливий фактор подальшої співпраці. Корпоративна культура та цінності EVO - це десятирічна історія перемог ти помилок, отже, кожна компанія, що входить до групи, має відповідати вимогам та певним стандартам. Що стосується безпосередньо бренду Rozetka, то для них кожен клієнт - це король, саме таким він має стати й для нас в Rozetka Travel.

Відколи турпакетні пропозиції стануть доступними для бронювання користувачам сайту Rozetka ?

Вони вже доступні з вчорашнього дня (28 серпня. - Ред.). Поки користувачі сайту Rozetka мають змогу знайти туристичні пропозиції в розділі «Каталог - Тури та Відпочинок», адже інтеграція двох платформ є складним технічним процесом та займе певний час. Ми плануємо поступово видавати пропозиції відпочинку для користувачів основного сайту. Допоки наш сайт знаходиться в бета-версії, проходить остаточне тестування до кінця вересня, адже для нас є важливою бездоганна технічна складова нашого продукту. Проте вже зараз користувачі можуть підібрати та забронювати будь-який турпакет, що представлено на rozetka.travel. У нас вже є перші продажі, хоча на цьому етапі ми не ставимо це на меті, поступово інтегруючи свій продукт до розмаїття пропозицій Rozetka.
Більш важливе завдання на сьогодні - надіслати сигнал українському туристові, що бронювання турів на rozetka.travel - це настільки ж надійно, як і придбання будь-якого товару від бренду Rozetka.

На туристичному ринку вже існує декілька потужних агрегаторів турпакетів. Чому, на ваш погляд, вони обмежились форматом B2B та не реалізовують можливість дистрибуції турпакетів кінцевому споживачеві ?

Відповідь на це питання доволі проста: все, що пов’язане з електронною комерцією, є дуже складним та фінансово витратним «задоволенням». Якщо розглядати бюджет на розробку IT-продукту, то він практично нівелюється у порівнянні з маркетинговим бюджетом. Якщо ти не є відомим брендом, якому довіряє переважна більшість споживачів,
вивести будь-який агрегатор турів на рівень впізнаваності та конверсії коштуватиме близько 2,5 млн. доларів.
Крім фінансової складової, дуже важливим фактором успішності проекту є наявність у компанії експертизи в e-commerce. Наприклад, Rozetka має професійний кол-центр та правильно побудовану логістику процесів. Щодо EVO - це перш за все промо. Це я до того, що яким би ідеальним не був Tripsee чи будь-який інший туристичний стартап, без допомоги команди, яка добре знається на електронній комерції, досягти успіху буде вкрай важко й досить коштовно.

У своїх інтерв’ю ви стверджуєте, що проект Rozetka Travel - перший великий крок на шляху виходу туристичної галузі України з тіні. На чому базується така впевненість та як працюватиме механізм «обілення» ринку?

З відміною ліцензій для агенцій туристичний рітейл набув ознаки неконтрольованого бізнес-процесу, який, на превеликий жаль, все частіше призводить до випадків шахрайства щодо споживачів. Навіть якщо турист все ж таки отримав свою омріяну відпустку, рівень підготовки кадрів, а також якість послуг в деяких туристичних агенціях залишають бажати кращого. І це природно, адже власникам агенцій не вистачає коштів на професійну підготовку кадрів, бо у гонитві за туристом компанії змушені надавати шалені знижки, тобто зменшувати розмір свого заробітку. Більше того, в подальшому такі агенції розраховуються за послуги з туроператорами від імені клієнта, адже коштів на сплату податків також не вистачає. У підсумку доволі великий відсоток агентської неліцензованої діяльності має «тіньові» ознаки, що не може не хвилювати, враховуючи специфіку туристичного продукту: сплачуєш сьогодні, а користуєшся пізніше. Як наслідок, останнім часом фіксуються не поодинокі випадки, коли деякі агенції акумулюють значні суми клієнтських коштів, а в подальшому зникають із ринку, не виконуючи своїх зобов’язань перед клієнтами.

Чому ми вважаємо, що такі проекти, як Rozetka Travel, здатні «обілити» туристичну галузь? Тому що електронна комерція сприяє 100%-вої прозорості ринку. Жоден інтернет-еквайрінг технічно не в змозі здійснити платіж на картку фізичної особи, отже, гроші неодмінно потраплять на рахунок туристичної компанії саме в тій сумі, що сплатив клієнт. Будь-яка транзакція є контрольованою з боку платника та у разі якихось непорозумінь може бути оскаржена. Подібна фінансова прозорість операцій гарантує учасникам угоди впевненість у подальшому наданні послуг з боку агента чи туроператора, спонукатиме компанії до сумлінної сплати податків, що в підсумку позитивно відобразиться на розвитку галузі в цілому.
Перші реальні кроки для цього почала робити й держава: 22 травня цього року були прийняті зміни до Ліцензійних умов провадженя туроператорської діяльності, які поміж іншого зобов’язують туроператорів розміщувати інформацію щодо діючих договорів на туристичне обслуговування, укладених безпосередньо туроператором та/або через туристичних агентів. Це має суттєво ускладнити подальшу сплату послуг від імені клієнта з боку турагента. Ми щиро сподіваємось на вихід галузі з тіні, що дозволить підвищити доходи компаній, професійний рівень співробітників та дещо «підчистить» ринок, залишивши тих, хто зможе конкурувати завдяки своїм знанням продукту, а не розміру наданої знижки.

Туристична спільнота стурбована тим фактом, що ціни на сайті rozetka.travel значно менші порівняно з опублікованими на сайтах туроператорів пропозиціями. Як ви можете пояснити цю ситуацію?

Наш перший та головний месседж туристичному рітейлу: на rozetka.travel ми продаємо тури за цінами туроператорів.
Виняток - певні маркетингові активності з деякими туроператорами, але вони мають тимчасовий характер, а зниження ціни не перевищує 3-5%, що у порівнянні зі знижками в 8-10% на постійній основі від багатьох колег взагалі не є предметом для серйозної дискусії, а тим більше обурення з боку агентського середовища. Деякі туроператори-партнери взагалі забороняють застосовувати пониження цін щодо їх турпродуктів - ми поважаємо їх рішення та чітко дотримуємось умов нашого договору.
Як у будь-якого рітейлера, у rozetka.travel є програма лояльності для певної категорії клієнтів, які використовують персональний промо-код під час придбання турпакету. Але ці умови мають конфіденційний характер та недоступні іншим споживачам. В усіх інших випадках ми вітаємо чесну конкуренцію на тревел-ринку та намагаємось залучати нових клієнтів завдяки якості та зручності нашого сервісу.

Будемо відверті, ми відчуваємо певний негативний фідбек колег по ринку у зв’язку з початком нашої діяльності. Впевнені, що кваліфіковані та професійні онлайн- та офлайн-рітейлери зможуть співіснувати та мати свій прошарок споживачів. Щодо компаній із сумнівною репутацією та відсутньою чіткою стратегією розвитку, їм, напевно, доведеться піти з ринку, аби бізнес став більш прозорим та прибутковим. І це нормальний еволюційний процес, що не залежить від Rozetka Travel. Крім того, впевнена, що найближчим часом варто очікувати на появу інших крупних онлайн-рітейлерів, які додадуть турпакети до своїх пропозицій, що суттєво впливатиме на туристичну галузь у цілому.
Свого часу Tickets.ua запропонував ринку більш зручну та технологічну модель придбання авіаквитків та став лідером онлайн-рітейла України в цьому сегменті. Rozetka Travel робить щось схоже, тільки у сегменті онлайн-продажу турпакетів, тож ми небезпідставно розраховуємо на прихильність споживача. Ми не плануємо завойовувати ринок за рахунок демпінгу. Наша перевага - в якісному турпродукті та високому рівні сервісу, а на додаток - приємні сюрпризи та преференції від Rozetka Travel. Наразі ми працюємо над більш зрозумілими для клієнта алгоритмами пошуку необхідного турпакету та оновленою концепцією ранжування результатів. Плануємо рекомендувати споживачеві переважно ті готелі, які дійсно користуються попитом на ринку. В кінцевому підсумку ми маємо на меті позиціонувати себе не тільки як OTA (Online Travel Agency), а скоріше, як маркетплейс для туроператорів, де вони зможуть пропонувати свій найкращий турпродукт та навіть безпосередньо спілкуватися з клієнтом. Впевненні, що кожен із туроператорів буде зацікавлений у плідній співпраці з Rozetka Travel та мати в особі нашої компанії надійного та зрозумілого рітейл-партнера.

Чи варто очікувати на rozetka.travel так звані динамічні турпакети ?

Звичайно, ми прагнемо, аби клієнти Rozetka Travel мали якомога ширший вибір пропозицій відпочинку. Але маємо бути реалістами та крокувати вперед поступово, акцентуючи увагу на релевантності наших сервісів. Слід зазначити, що частка «динаміки» у деяких туроператорів сягає 30% від загальної кількості пропозицій, і технологічно ми вже навчились інтегрувати такі тури до нашої бази. Ще раз акцентую увагу на тому, що Rozetka Travel - майданчик для продажу, тобто динамічні тури, які ми згодом інтегруватимемо до нашої системи, - це туроператорський, а не власний продукт.

Також варто відзначити, що незважаючи на максимальну динаміку та актуальність цін турпакетів, що відображаються на Rozetka Travel, ми намагаємось не перевантажувати сервери туроператорів зайвими запитами синхронізації даних. Щодо безпосередньо туроператорів, наразі ми співпрацюємо з тими компаніями, чиї технологічні потужності в змозі витримати наші запити з синхронізації, а технічні спеціалісті будь-коли готові надати відповідну підтримку. На даний момент на Rozetka Travel доступні пропозиції провідних туроператорів масового сегменту - ANEX Tour, Tez Tour, Join UP!, TUI Ukraine, Pegas Touristik та оператора Siesta Travel, тури якого по екзотичних напрямках мають високий рівень довіри ринку. Крім того, наша команда працює над інтеграцією турпакетів від Coral Travel, що також мають з’явитися на rozetka.travel найближчим часом.

Який підсумковий результат поточного року сприйматиметься позитивним для стартапа Rozetka Travel та який річний обсяг ви очікуєте наприкінці 2020 року?

Цього року в нас немає чіткого плану продажів, адже стартап щойно вийшов на ринок у тестовому режимі. Отже, час, що залишився до кінця поточного року, маємо використати, аби підготувати якісний технологічний продукт. Щодо наступного року, незважаючи на труднощі прогнозування в туристичній галузі, наш план відправити на відпочинок 108 тис. туристів із річним обсягом приблизно в $70 млн. А вже за підсумками 2021 року ми маємо подвоїти цей показник та зайняти 7% в ніші туристичного рітейла


ПОДІЛИТИСЯ:
Автор: Ярослав ІЦКОВСЬКИЙ
ІНШI СТАТТI В РУБРИЦI Інтерв'ю
Інтерв'ю
08.10.2019
Марина ЛІСОВСЬКА, директор Travel Leaders Ukraine: «Український сегмент бізнес-подорожей динамічно розвивається»
Український сегмент ділових подорожей трохи у затінку свого «класичного» візаві, отже, події, що в ньому відбуваються, не завжди
Інтерв'ю
01.08.2019
АНТОН ТАРАНЕНКО: «В ТУРИЗМІ НЕМАЄ ПРОБЛЕМ - Є НОВІ ВИКЛИКИ»
З персоною Антона Тараненка багато експертів пов’язують новий та доволі успішний етап розвитку туристичної галузі Києва. 18 липня
Інтерв'ю
31.05.2019
Ольга Пономарьова , директор компанії «Арістея-тур: «До 2020 року плануємо зрости щонайменше вчетверо»
Туроператор «Арістея-тур» відома широкому туристському загалу компанія. Маючи достатню кількість різноманітних пропозицій, серед
Інтерв'ю
26.02.2019
РАФАЛ МІЛЧАРСЬКІ , CEO «LOT - ПОЛЬСЬКІ АВІАЛІНІЇ»
В останні дні року, що минув, національний перевізник нашого західного сусіда, авіакомпанія «LOT - Польські Авіалінії» відзначила