01.12.2020
Travel Management Company: чи є житття під час пандемії?
За більш ніж чвертьвікову історію український діловий туризм пережив декілька серйозних потрясінь. Скорочення агентської комісії від авіаперевізників та декілька політичних і економічних криз, безумовно, не могли не позначитись на діяльності компаній, що працюють у сегменті Travel Management Company (TMC).

Останніми роками TMC перебувають у пошуках балансу: з одного боку - запит корпоративних клієнтів щодо автоматизації процесів з OBT (Online Booking Tool) та сприятливих фінансових умов співпраці (построзрахунок), з іншого - низька маржинальність та мінімальний розмір сервісного збору TMC, що не перевищує 2-3% від загальних витрат замовників на бізнес-подорожі.

Та навіть за таких умов TMC намагались запроваджувати процеси, що задовольняли очікування клієнтів та дозволяли компаніям розвивати свою бізнес-модель. Але прийшов Covid-19…
Під час локдауну обсяг ділових подорожей становив приблизно 5-7% від «доковідних» показників - «корпоранти» майже повністю скоротили витрати на бронювання готелів та квитків для відрядження своїх співробітників.
А зважаючи на той факт, що сервісний збір (вартість транзакції для корпоративного клієнта) останніми роками є найбільш популярною моделлю ціноутворення в сегменті бізнес-тревел, TMC одночасно втратили майже 95% своїх доходів. При цьому зобов’язання перед клієнтами, постачальниками послуг, банками, oрендодавцями та співробітниками нікуди не поділись, хіба що трохи зменшились або були реструктуризовані у разі успішних перемовин. То що ж робити далі?

БІЗНЕС-ТРЕВЕЛ ПОТРЕБУЄ ЗМІН

Починаючи з червня, коли авіаційне сполучення (спочатку внутрішнє, а потім і міжнародне) крок за кроком відновлювалось, поступово почали зростати обсяги ділових подорожей. У той же час невизначеність щодо умов подорожей до певних країн, що постійно змінюються, додає додаткового клопоту TMC, адже тепер звичайні запити корпоративних клієнтів потребують значно більше часу для обробки.
Експерти бізнес-тревел відзначають, що наразі пошук маршруту, який дозволяє клієнтові без перешкод дістатись кінцевого пункту відрядження, може потребувати декілька годин. Але при цьому переважна більшість клієнтів дивується, коли представники TMC пропонують сплатити за подібну консультаційну послугу.
Загалом протягом останніх років функції TMC поступово змінюються: наразі оформлення послуги, тобто виписка квитка, бронювання готелю (транзакція) вже не є головним завданням TMC, як це було на початку 2010-х. Зараз клієнтам потрібен комплексний супровід планування бізнес-подорожей, контролю та обліку тревел-бюджетів із застосуванням різних технологічних рішень та інструментів.
З одного боку, подібне переформатування діяльності TMC потребує додаткових інвестицій, у першу чергу в розвиток OBT, та, відповідно, зовсім іншого підходу до ціноутворення на послуги.
У той же час переважна більшість TMC мають справу з недооцінкою власного інноваційного продукту чи послуги з боку замовника та, як наслідок, небажанням переглядати контрактні умови. Цьому також сприяє жорстка конкурентна боротьба за корпоративного клієнта, яка ведеться переважно за рахунок зниження вартості послуг ТМС, що іноді навіть шкодить їх якості.

НА ПРИКЛАДІ ЛОУКОСТІВ

Ціноутворення за принципом «all inclusive» - вчорашній день тревел-індустрії. Першими, хто відмовився від цієї бізнес-моделі, були лоукост-авіакомпанії, що знизили вартість авіаквитків за рахунок надання виключно послуги перевезення пасажира з пункту «А» до пункту «Б». Лоукости надали пасажирові можливість сплачувати за набір послуг, який йому необхідний, відсікаючи все зайве.

Щось подібне має статися й в українському сегменті бізнес-тревел, адже поступово світові TMC переходять до так званого menu pricing. Така модель виглядає цілком логічною, позаяк різні клієнти потребують диференційного підходу до своїх потреб: певні компанію прагнуть, аби представник TMC постійно перебував в їхньому офісі, навіть за умови невеликої кількості замовлень, інші, навпаки, не потребують послуг клієнтського менеджера, а прагнуть здійснювати замовлення самостійно за допомогою OBT та платних телефонних консультацій.

Диференційована модель menu pricing вигідна не тільки клієнтам, але й TMC, адже компанії не надають безкоштовні послуги (консультації) та можуть релевантно оцінювати власні витрати на кожного замовника.
На думку експертів бізнес-тревел, зважаючи на набір послуг TMC, що складається з 100-200 різних позицій, варто було б сформувати щось на кшталт пакетних пропозицій -- «Економ», «Стандарт», «Преміум» тощо.
Окрім пакетних пропозицій ще одним важливим чинником для ціноутворення послуг TMC має стати IT-складова, яка передбачає абонентську плату корпоративного клієнта за користування IT-продуктом, плату за підключення, ліцензії, а також індивідуальні клієнтські технологічні рішення.

Безумовно, переважна більшість учасників ринку бізнес-тревел прагне до зміни ціноутворення власних послуг, але корпоративний ринок наразі в стагнації, отже, кардинальні зміни у цьому питанні не на часі. Наразі головною задачею TMC має бути збереження існуючої клієнтської бази та заохочення нових корпорантів.

ЯКА МОДЕЛЬ КРАЩА?

Найбільш прозорою для клієнта більшість експертів ринку вважають саме транзакційну модель. Аргументи: індустрія бізнес-тревел - сервісна, отже, окрім вартості власне продукту має враховуватись вартість сервісу професійного тревел-менеджменту. Недарма ціна транзакції має назву «сервісний збір».

Період пандемії яскраво продемонстрував переваги сервісних TMC над будь-якими онлайн-платформами. Перемовини з постачальниками щодо скасованих або перенесених поїздок, мінімізація штрафних санкцій, переоформлення ваучерів за невикористанні авіаквитки - всім цим займались професійні агенти TMC. Жодне IT-рішення з цією задачею не впоралось би, саме в цьому й полягає безумовна цінність сервісу TMC.

Статистика свідчить, що в період пандемії в TMC-агенціях побільшала кількість клієнтів - представників малого та середнього бізнесу, які відчули проблеми з поверненням коштів за скасовані подорожі, що були заброньовані за допомогою онлайн-платформ. Самостійна робота корпоративних клієнтів із постачальниками послуг стсовно повернення коштів та врегулювання штрафних санкцій вкрай неефективна. Натомість працюючи з TMC, клієнт самостійно керує та контролює всі бізнес-процеси та власний бюджет.
На думку учасників ринку, ідеальна модель роботи в сегменті бізнес-тревел така: 90% транзакцій здійснюються в режимі онлайн, цьому сприятимуть відповідна технологічна база та ментальна готовність клієнтів, а 10% - класичний офлайн, який найближчі роки нікуди не зникне, хоч би як цього не жадали прихильники тотальної діджиталізації.
Щодо доходів TMC, максимальне використання онлайн-технологій дозволить агенціям зменшити вартість транзакцій для корпоративних клієнтів та оптимізувати процес їх реалізації. Решта послуг, з якими не впораються жодні OBT, що потребуватимуть унікальних знань та скілів агентів, мають залишитися в офлайні та коштувати значно дорожче, аніж традиційні запити.

Насправді не має значення, як називатиметься винагорода TMC, головне, щоб вона відповідала можливостям та очікуванням корпоративного клієнта та необхідному рівню рентабельності агенцій. При збереженні балансу інтересів агентства, що працюють у сегменті бізнес-тревел, успішно розвиватимуться, надаватимуть якісні послуги, навчатимуть персонал та пропонуватимуть корпоративному ринку інноваційні продукти та нові технологічні рішення.
При підготовці статті використані матеріали BBT

КОМЕНТАРІ ЕКСПЕРТІВ

Валентин Кирик, директор компанії IDEA Travel Solution
- Перед кожною компанією в період рецесії постає питання скорочення/оптимізації витратної частини. Відрядження - одна з статей, яка серед перших потрапляє в категорію до перегляду. Разом із тим більшість бізнесів не може відмовитись від відряджень, оскільки це основа їх діяльності.

Великий пласт економії лежить у системній організації процесу відряджень через розроблення тревел-політики, автоматизацію процесу замовлення та зменшення кількості працівників, залучених до його обслуговування.
Застосування OBT - це економія не на сервісних зборах першою чергою. Натомість це про прозорість та контроль загальних витрат на послуги, які закуповуються, на дотримання тревел-політики з чітким бюджетуванням.
Автоматизація процесу замовлення та звітності за відрядження дозволяє компаніям суттєво зменшити кількість паперової роботи, скоротити кількість працівників, які задіяні, особливо в фінансових відділах. А це зменшення фонду оплати праці, що є основною статтею витрат у всіх бізнесах.

Після пандемії більшої ваги набудуть відділи HR та піклування про співробітників під час подорожей. Ретельний вибір постачальників, безпека працівників під час відряджень, знання нових правил подорожей до тієї чи іншої країни набувають великої ваги. А це задачі ТМС в організації процесу відряджень системної компанії.

Олена Мартинчук, засновник та директор «Online4Business»
- Дійсно, деякі з незалежних ОВТ мають у своєму ціноутворенні, на додачу до збору за транзакцію, ще й абонентську плату і вартість ліцензії. Відповідно, TMC вимушені транслювати цю додаткову вартість на корпоративного клієнта. Проте у клієнта, так само як у бізнес-тревел агенції, завжди є вибір. У сьогоднішніх реаліях «корпорант» не готовий сплачувати за повітря і потребує партнерів із прозорими бізнес-моделями.

У той самий час головна цінність TMC (а саме тревел-менеджмент та консалтинг) дійсно потребує оплати на основі management fee або monthly service fee. Тут я абсолютно погоджуюся з необхідністю впроваджувати так званий menu pricing.
Пропоную раз і назавжди розвіяти міф про те, що онлайн-рішення можуть використовуватися корпоративними клієнтами без прив’язки до сервісу ТМС. Цього не станеться ніколи.
Саме тому з появою перших ОВТ у світі, 20 років тому, ТМС не тільки не зникли, а значно посилили свої позиції на світових ринках, і Україна тут не є виключенням. Тож ОВТ завжди буде тільки інструментом продажу і автоматизації процесів для ТМС. Корпоративні клієнти натомість завжди потребуватимуть унікальних навичок та експертизи представників індустрії бізнес-тревел.
ПОДІЛИТИСЯ:
Автор: Володимир ЛОЗОВИЙ
ІНШI СТАТТI В РУБРИЦI Турбізнес
Турбізнес
11.09.2021
Пандемійна Шрі-Ланка: чи існує туристичне життя на острові в умовах карантину?
9 вересня Туристична рада Шрі-Ланки провела в готелі Hilton Kyiv інформаційний захід для туристичних компаній та медіа, аби
Турбізнес
20.11.2020
Відпочинок на острові Занзібар: що необхідно знати
Острів Занзібар вже не один рік існує на туристичній мапі зимових маршрутів для українців, але вважати його масовим було складно.
Турбізнес
17.11.2020
Мальдівські острови: продаємо професійно
Цієї зими Мальдіви мають всі шанси стати бестселером для українських поціновувачів екзотичного океанського відпочинку. Головна
Турбізнес
01.10.2020
СІНГАПУР. Стань експертом із напрямку та вигравай подорож
Представництво АВІАРЕПС АГ від імені Ради з туризму Сінгапуру презентує ексклюзивний інформаційний проект для працівників